Категории

Как пользоваться Whatsapp в юздеске

Входящее общение (переписка инициирована клиентом)

Как автор может нам написать?

  1. Автор может просто добавить наш телефон 8 800 500 11 67 в свою адресную книгу в вотсапе и оттуда он сможет инициировать чат.
  2. Автор может пойти на наш сайт, кликнуть на кнопку чата и у него появится опция вотсапа. По клику на нее он будет переадресован в приложение вотсапа (если оно есть), или в онлайн-версию вотсапа (ему надо будет залогиниться). Если он это сделает с телефона, конечно будет проще - сразу попадет в приложение вотсапа. Там у него будет вся переписка с нами. Он может написать в любой момент из своего приложения, заходить в чат каждый раз через сайт не обязательно.





Как отвечать автору, написавшему в вотсап?

Новые чаты вотсапа появляются в чатах юздеска и попадают в поддержку. https://secure.usedesk.ru/chat

Важно: поддержка должна постараться идентифицировать клиента и в случае наличия в юздеске карточки клиента по емейлу, объединить ее с вотсаповской. Чтобы в итоге была одна карточка на каждого клиента со всеми контактами.

Можно общаться в режиме живого чата. Можно как в обычном тикете. В случае необходимости чат можно перевести на сотрудника другого отдела. В этом случае мы настроили автоматический ответ с указанием сроков ожидания ответа.

Внимание!

Если сотрудник другого отдела не отвечает клиенту более 24 часов после первичного сообщения клиента, чат “замораживается”. Тикет с чатом как обычно висит открытый, но отсутствует возможность дальнейшей свободной переписки. Чтобы его разморозить, сначала нужно отправить одно из шаблонных сообщений (они есть в юздеске, выбираем по тематике. Самый универсальный шаблон continue). После того как клиент ответит, чат возобновится. Поэтому желательно не выбиваться с ответом из 24-часового окна. Чтобы помочь отслеживать 24-часовое окно, создана SLA с приоритетом “экстремальный”.

При общении с клиентом можно сменить канал с вотсапа на почту, с почты на вотсап нельзя. Только создавать новую переписку.

Исходящее общение. Как первому написать клиенту в вотсап?

  1. Нужно убедиться, что в карточке клиента прописан телефон
  2. После этого пойти в чаты https://secure.usedesk.ru/chat и нажать “создать чат”.
  3. Далее нужно заполнить все поля поп-апа:
    1. Клиента ищем по имени
    2. Телефон должен подсосаться из карточки автоматически
    3. Шаблон выбираем в зависимости от ситуации. Если не хватает каких-то шаблонов, их можно запросить у Маши.
    4. Не забудьте заполнить переменные в шаблонах. Они показываются цифрами в фигурных скобках. Чаще всего это имя менеджера, в некоторых случаях название книги, о которой идет речь.
  4. Когда клиент ответил, можно общаться с ним в формате чата или тикета, главное помнить о 24-часовом окне.

Как мы используем вотсап в работе?

  1. Общаемся там с клиентами по продажам и услугам, если они проявили такое желание. Если клиент кипишной (начинает часто-часто что-то туда писать и торопить с ответом), вежливо объясняем, что время ответа у вас вот такое-то и вы обязательно вернетесь к нему как только сможете.
  2. Пингуем, если клиент потерялся и не отвечает в почте.
  3. Пингуем, если нужно согласовать макеты, а клиент не отвечает.
  4. Решаем какие-то срочные оперативные вопросы, если знаем, что клиент там отвечает быстрее.

Мы не пересылаем в вотсап результаты работы (услуги, принты) помимо экстренных ситуаций. При просьбе выслать, например, корректуру в вотсап, вежливо объясняем, что приемка работ заказчиком очень важный и ответственный этап и мы не можем гарантировать, что файлы корректно откроются на телефоне. Поэтому пожалуйста посмотрите в почте.